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来安家宁医院投诉管理制度

发布日期:2018-10-15    浏览次数:369

    为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、科室关系,保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法》等法律法规,特重申本制度。

    1、 医院对外公布的投诉电话(监督电话) :

        0550-2350785 (纠纷办)

        0550-2363242医德医风办)

    2、受理投诉部门的工作范围及原则:

    (1)医德医风办公室负责受理行政事务、医德医风及管理方面的投诉。

    (2)纠纷办公室负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

    3、强调“首诉负责制”

    医院每一位员工都有责任和义务自觉执行“首诉负责制”;各科室主任、护士长为“首诉负责制”第一负责人。遇到患者或员工投诉、反映问题等,科主任、护士长都有责任和义务接待或转达相关部门,不得推诿。

    4、接待投诉人员工作职责

    (1)努力学习法律法规和各项规章制度,熟悉医院工作流程,不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。

    (2)坚守工作岗位,要求认真受理和处理群众来电,来信,来访。做到交办及时无误;及时催办,督办,答复内容,认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。

    (3)负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受(办)理情况登记,统计工作,提供有价值的信息。

    (4)疑难问题及时向科主任、护士长汇报,必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正,起草调查报告。

    (5)受理来电,来信,来访。做到100%有记录,100%有回音,100%有处理,100%有反馈。

    (6)妥善保管各种文书,资料,做好保密工作。

    5、接待投诉工作原则

    (1)服务第一的原则。接待投诉工作事关医院形象,必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。

    (2)实事求是的原则。一切从实际出发,满足病人或员工的正当合理要来,处理问题严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效。

    (3)分级负责,归口办理的原则。实行谁受理,谁负责,凡属本部门职责范国内和上级交办的事项应切实履行自己的职能。不能推诿,扯皮或将矛盾上交。接待投诉部门应主动督促有关科室按时上报办理结果。

    (4)高效务实,快办,办好的原则。对病人或员工反映的问题,力求用最短的时间,最快的速度作出处理。

    (5)依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题,应及时处理,尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导,讲明道理,以求得病人或员工的理解。

    (6)保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中,做好资科保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和娃名的,要尊重来投诉人的意愿,要为反映人保密。

    6、接待投诉工作程序

    (1)接待投诉要做到语言文明,态度热情,受话耐心,记录详细,字迹清楚,解答恰当。凡当场答复处理的,要在记录上写明答复处理情况备案。

    (2)投诉办理事项:当即答复。来电反映的问题,如情况清楚,政策、规章制度明确规定的,应当即答复来电或来反映人;电话引导、来电反映的问题,如明确属于有关职能部门职责范围的,也可请来电人直接向有关部门反映,同时告知联系电话;电话交办、来电反映的问题,需要有关职能部门处理的,接待投诉部门接电话后应立即告知有关职能部门;书面交办、来电交办的问题,如情况比较复杂,应以书面形式交职能部门或科室处理,并要求在3-5工作日内反馈处理结果。

    (3)投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的,不能直接对外发布。确有需要,须经投诉主管上级批准,并作处理(取消名字)。对原始记录的调用,须经分管院长批准同意。

    7、投诉处理流程图

 

皖公网安备 34112202000055号